近期，不少新奧燃氣用戶收到來自東莞新奧燃氣集團（下稱“東莞新奧”）的換卡通知，符合條件的用戶均可將傳統IC購氣卡免費更新為NFC線上購氣卡。升級成功后，只需在手機上簡單操作，足不出戶便能完成燃氣充值。自推廣以來，目前全市已有超10萬用戶領取該卡，今年內，東莞新奧計劃再為10萬用戶免費換卡升級。
近年來，為積極響應政府號召，優化營商環境、提升用戶體驗，東莞新奧相繼推出NFC線上購氣卡、物聯網燃氣表、藍牙智能寶、掌上營業廳、在線管家等新產品與新服務，聯合已有的24小時客服熱線、37個營業網點、1200多臺自助圈存機和200余名社群網格員形成了立體式服務矩陣，同時通過“一站式”報裝、縮短服務流程等多種措施持續優化服務，全面打造便捷用氣環境，助力營商環境優化。
立體式服務矩陣，輕松解決“燃”眉之急
“以前在家急需購氣時，只能跑到小區圈存機或者營業廳，人多時還要排隊，現在直接在手機上就能充值購氣，真的太方便了！”家住寮步鎮御庭山小區的黃女士換上NFC線上購氣卡后，不禁對這便捷的操作連連稱贊。
一直以來，充值購氣是燃氣用戶普遍關注的問題，近年來，東莞新奧通過不斷完善線上、線下立體式渠道，滿足市民多樣化的購氣需求。
除了傳統IC購氣卡可免費更換NFC線上購氣卡之外，東莞新奧還全面啟動了物聯網智能燃氣表更換工作。物聯網智能燃氣表相較傳統的燃氣表，可實現在線繳費、遠程抄表、自動關閥、短信提示等多種功能。目前，東莞新奧已實現了所有新簽約小區100%安裝，并且為普通燃氣表損壞或“工齡”滿十年以上的用戶免費更換，累計覆蓋16萬戶，預計今年再新增10萬戶。
在線下服務方面，東莞新奧燃氣業務已入駐全市政務大廳24個，自有營業廳13個，并且與廣發銀行合作，在小區物業、周邊商鋪等投入自助購氣設備1200余臺，實現小區覆蓋率100%，與網上營業廳、在線管家、95158服務熱線等線上服務渠道形成了立體式服務矩陣。
值得一提的是，針對目前大部分工商戶均為卡表用戶，長期以來僅能通過營業廳購買天然氣，2021年底，東莞新奧聯合銀行推出了工商戶自助購氣機，為周邊工商戶提供24小時自助購氣服務。
插入卡片，點擊充值按鈕，輸入氣量，掃碼付款，充值成功……在南城華凱大廈東莞農商行自助銀行網點，經營茶餐廳的李先生體驗了剛剛投入使用的燃氣自助購氣終端。
快捷的操作、不受時間限制的便利讓李先生贊不絕口，“晚上生意好的時候，老忘記充氣，經常要麻煩營業員大晚上的回營業廳幫忙買氣。現在有了24小時自助繳費機，再也不用擔心晚上沒氣了！”據悉，今年東莞新奧將視用戶需要，持續投放各大商圈周邊銀行網點的自助繳費機，基本覆蓋商業街小餐飲用戶，為更多工商業用戶帶來便捷服務。
目前，東莞新奧線上自助購氣用戶比例已達98%，足不出戶、24小時掌上購氣的便捷服務，獲得了市民廣泛好評。
業務辦理一站式服務，助力營商環境提升
作為東莞市管道天然氣的主要運營商，目前東莞新奧在全市范圍內累計發展民用戶120萬戶，工商戶6800余戶。為了讓市民享受更便捷的燃氣生活，東莞新奧持續優化服務流程，營造良好用氣營商環境。
“動動手指，劃劃屏幕，就能開戶！”最近，喜提新房的潘女士就切身感受了燃氣業務一站式服務的便捷。新房交樓的當天，物業推薦她關注了“東莞新奧燃氣”公眾號，通過里面的掌上營業廳上傳相關資料，就可以線上開戶，而且后續的購氣、預約安檢等業務都可以在線辦理。
據了解，東莞新奧目前已推出“開戶－通氣－用氣”一站式服務，通過服務線上化、減免用戶報裝辦理費用、優化辦理流程，實現了業務辦理的“零跑腿”、“零費用”、“零審批”。目前新用戶的自助開戶比例已達80%以上。
“我們也在加緊接入東莞政務一體化平臺，將電子證照信息共享應用于自助開戶，涵蓋電子身份證、電子不動產證、電子統一社會信用代碼。預計從今年4月份起，物聯網表新用戶辦理線上開戶時即可發起電子證照調用，實現‘零資料’辦理。”東莞新奧相關負責人介紹，后續依托一體化政務平臺嵌入莞家政務、粵商通、粵省事等應用，將為市民提供多元化的業務辦理渠道，實現市民足不出戶就能線上辦理開戶、預約安檢、預約維修等大部分燃氣業務。
除此之外，東莞新奧進一步縮短服務承諾時間，工商戶報裝流程由5個環節縮短為2個環節，民用戶改管和置換需求響應時間分別由7個自然日和3個自然日，調整為5個工作日和2個工作日，進一步提升市民用氣服務體驗，助力東莞市營商環境提升。
提升民生服務“溫度”，踐行企業社會責任
“喂，柴師傅，我們家的氣好像又用完了，能過來一趟嗎？”
“好的，您放心，我們會在中午12點前上門服務。”
家住南城雅園新村的張奶奶今年已70多歲高齡，平時與老伴共同生活。前不久，燃氣表忽然發出“嘀嘀”氣量不足的預警聲，她像往常一樣撥通了東莞新奧社群網格員柴海紅的電話，不久后柴師傅便上門了，迅速完成了充值，還細致地幫老人檢查家中燃氣設備。
柴海紅介紹，雅園新村住有不少經濟條件或身體條件較差的五保戶、特困戶等。針對特困戶，東莞新奧不僅專門推出低價用氣服務，逢年過節，還為他們送上慰問品。為了更好地服務老年人、殘疾人等特殊群體，東莞新奧打造移動營業廳，為200多位社群網格員配備了藍牙智能寶，實現入戶即可為客戶充值購氣、開卡、補卡及換卡。 “只要用戶有需求，我們隨叫隨到。”柴海紅說。
“隨叫隨到”的服務在疫情防控期間，也有了更生動的體現。3月13日，為有效控制切斷疫情傳播鏈條，松山湖實行交通管制，東莞新奧松山湖運營網格、松嶺社群網格工作人員主動出戰，逆行進入園區，保障區域內燃氣設施設備安全，并為居家隔離用戶快速置換通氣。
如果說針對特殊人群的溫情是服務升級，那保障安全和快速響應就是對每個用戶最基礎的承諾。據東莞新奧客服中心負責人李冬梅介紹，為保證用戶安全用氣，公司每季度會為非居民用戶提供免費燃氣安檢一次，每年為居民用戶免費安檢一次，應急搶修更是全天候24小時值守。為積極響應客戶需求，在為用戶提供報裝、通氣、維修等服務時，除非與用戶另約時間，社群網格員都會在4小時內抵達。此外，東莞新奧新升級的智能運營中心還可通過物聯設備對管道、閥井、調壓設施運行狀況進行實時監控，并在應急情況下調取作業人員位置信息就近安排人員快速處置，為用戶再添用氣安全保障。
客戶為尊、創造滿意。因為對服務工作的不懈追求，東莞新奧客服中心已榮獲廣東省工人先鋒號、文明窗口等多項榮譽。“我們將繼續秉承‘讓客戶滿意是新奧人永遠的追求’的服務理念，不斷創新服務方式、打造服務核心競爭力，為用戶提供更加優質高效的供氣服務，以清潔能源助力東莞在‘雙萬’新起點上加快高質量發展。”東莞新奧董事長陳仲新如是表示。
