4月27日，2023年慶祝“五一”國際勞動節(jié)暨全國五一勞動獎和全國工人先鋒號表彰大會在北京人民大會堂隆重舉行，其中，東莞新奧燃氣有限公司（以下簡稱“東莞新奧”）客戶服務中心榮獲“全國工人先鋒號”稱號，成為東莞今年僅有的兩個獲此殊榮的集體之一，也是東莞新奧繼獲得“全國文明單位”后的又一國家級榮譽。
榮譽背后，是創(chuàng)新與智慧，更是堅守與擔當。近年來，秉承“讓客戶滿意是新奧人永遠的追求”的服務理念，東莞新奧客戶服務中心致力于線上線下相結合打造立體式服務矩陣，提升用戶用氣體驗、保障用戶用氣安全，不僅溫暖了千家萬戶煙火，更助力東莞營造良好的營商環(huán)境。
關注用戶需求 傳遞民生服務溫度
“喂，胡師傅，我們家的氣好像又用完了，能過來一趟嗎？。
“好的，您放心，我們會在中午12點前上門服務”。
4月中旬，聽到燃氣表發(fā)出氣量不足的預警聲，家住南城街道雅園新村的張奶奶和往常一樣撥通了網(wǎng)格員胡成的電話，不到一個小時，胡成便上門為老人進行充值，還細致地幫忙檢查家中燃氣設備。
在東莞新奧客戶服務中心，像胡成這樣認真負責的員工還有很多。東莞新奧客戶服務中心主要負責東莞城區(qū)居民用戶的售氣業(yè)務、戶內置換通氣、維修、安檢等售后服務工作。“可以說，我們中心既是‘服務員’，又是‘調度員’，還是‘安全員’，直接影響著市民的用氣體驗感和獲得感。在這里，每個人都盡職盡責堅守崗位，以24小時不斷檔的值守幫助解決用戶的‘急難愁盼’。”東莞新奧客戶服務中心負責人張海亞說。
2022年3月，在新冠疫情期間，某小區(qū)實行封閉管理，一臨時入住住戶由于家中未開通燃氣無法做飯洗澡。得到消息后，網(wǎng)格長易中富、網(wǎng)格員尤千旺快速響應，以“逆行者”的姿態(tài)進入小區(qū)，迅速在一個小時內完成了用氣置換，確保市民正常生活。值得一提的是，為快速響應用戶需求和應對突發(fā)事件，東莞新奧還為客服和運營人員配備了專用摩托車，實現(xiàn)了用戶緊急服務30分鐘內到達，一般維修服務4小時內抵達。
急用戶所急、想用戶所想，東莞新奧客戶服務中心以實際行動踐行社會責任、傳遞民生溫度。
便捷安全用氣 “足不出戶”享受服務
市民在用氣方面，關注的是安全性和便利性。在將線下服務做好的同時，東莞新奧客戶服務中心也積極探索拓寬線上渠道、縮短服務流程，讓市民“足不出戶”就可以享受到安全、便捷的燃氣服務。
東莞新奧客戶服務中心在用氣便利性上積極創(chuàng)新，相繼推出NFC線上購氣卡、物聯(lián)網(wǎng)燃氣表、掌上營業(yè)廳、“新奧管家”等新產品與新服務。其中，用戶通過添加“新奧管家”客服人員企業(yè)微信，隨時隨地獲得業(yè)務咨詢、預約上門、遠程排障等服務，點對點快速解決用氣需求。
幸福感不僅要便捷來提升，更要安全來保障。東莞新奧通過提供一年一次的燃氣戶內安檢，聯(lián)合城管局等相關部門開展隱患專項治理行動，保障用戶用氣安全。同時還積極建設應用安全數(shù)智化系統(tǒng)，實現(xiàn)了安檢、置換、維修、改管等服務流程的可視化，借助數(shù)智力量為用戶安全用氣保駕護航。
除了構建立體式服務矩陣、夯實安全用氣保障，東莞新奧還高度重視一線員工專業(yè)技能和綜合素質提升。
據(jù)東莞新奧黨委書記兼副總經理李明華介紹，東莞新奧通過實施微生態(tài)型班組建設和崗位技能比武，在班組、員工兩個層面發(fā)力，提高一線員工的綜合素質和業(yè)務能力。其中，工會每年組織公司崗位技能比武，積極承辦或參與市總工會和燃氣協(xié)會的職業(yè)競賽活動，同時組織開展班組長能力訓練營和一線員工技能標簽晉級考評，培養(yǎng)了一大批工匠能手。
廖新林就是一名在東莞新奧客戶服務中心成長起來的技能能手。他于2009年加入新奧，在日常工作和各類培訓競賽中不斷學習成長，如今已成長為獨當一面的社群網(wǎng)格長，并獲得東莞市“最美職工”等稱號。“我們是市民安全用氣的守護者和便捷用氣的服務者，作為燃氣行業(yè)一線的從業(yè)人員，我感覺很自豪！”
守責任、重技能、強創(chuàng)新，東莞新奧客戶服務中心將秉承“客戶為尊、創(chuàng)造滿意”的服務宗旨，不斷創(chuàng)新服務方式，打造服務核心競爭力，以更加優(yōu)質高效的服務，助力提升市民群眾幸福感、安全感，貢獻“雙萬”東莞高質量發(fā)展。
